Previamente, deve-se desenhar uma escada no flip-chart. Em um
pequeno pedaço de cartolina desenha-se uma pessoa, a qual será colada (com fita
adesiva na parte de trás e de forma que possa ser mudada de lugar) no alto da
escada.
O facilitador divide os participantes em equipes pequenas.
Explica-se que terão como desafio solucionar, o mais rápido possível, problemas
sobre o Atendimento ao Cliente (pode-se adaptar a dinâmica para outro tema).
O facilitador perguntará aos grupos sobre uma determinada
situação/problema que envolva o tema Atendimento ao Cliente (ou outro de sua
escolha) e o que eles fariam para que este problema não aumente de proporção. As
equipes terão algum tempo para responder. Se a resposta for aceitável o
facilitador irá mover a figura na escada para um degrau abaixo. Pode-se (criar
uma escada para cada equipe ou pedir ao grupo que forme uma resposta única).
Procede-se assim até que todas as perguntas/questões sejam
respondidas (uma para cada degrau).
Questões:
- O cliente perguntou algo que você não sabe responder.
Resposta: dizer ao cliente que você não tem a resposta e procurar seu superior
para resolver a dúvida.
- Você precisará dar uma negativa a uma solicitação do cliente.
Resposta: desculpe-se, se for o caso, e dê alternativas ou, os próximos passos,
para o cliente, deixando claro as razões para a negativa.
- Seu computador/sistema está lento, deixando impaciente o cliente.
Resposta: informe ao cliente o que está ocorrendo e fale com ele em intervalos
para não deixá-lo em um longo período de silêncio.
- O cliente possui uma expectativa exagerada e além das possibilidades.
Resposta: foque somente no que você pode fazer pelo cliente.
- O cliente não está acreditando em suas argumentações.
Resposta: ofereça-se para comprovar o que você diz através de documentos ou
evidências, pedindo ao seu superior para confirmar suas afirmações.
- O cliente está bravo sem que haja um motivo aparente para isto.
Resposta: Procure falar calmamente e de forma a reconhecer os seus sentimentos.
- O cliente nega fornecer-lhe todas as informações de que você necessita.
Resposta: esclareça o por que você precisa das informações e solicite ao
cliente que reconsidere sua negativa em fornecer-lhe as informações
solicitadas.