O facilitador informa aos participantes que será colocada uma
determinada situação e que o grupo deve discutir suas opiniões a respeito de que
atitude teriam em relação decisão abaixo e o porquê:
Situação:
Estamos na véspera de Carnaval, quando a procura por
estada nos hotéis do Nordeste é muito grande.
Em um hotel a beira mar, de categoria 5 estrelas, foram reservados todos os
apartamentos para as festividades carnavalescas.
A cada final de semana, você, que é o gerente de reservas, faz uma checagem do
número de apartamentos e das confirmações. Mas, para sua surpresa, houve um erro
operacional da sua equipe. Foi reservada uma mesma suíte para 2 casais
especiais:
-
um estava vindo em lua-de-mel e foi
um grande contato do promotor de vendas ,que estava buscando esta oportunidade
a tempos;
-
o outro casal está vindo em
comemoração de seus 25 anos de casados, pois haviam ganho de seus filhos uma
volta ao mundo, e nosso hotel foi escolhido, porque fazia parte de grande
roteiro turístico.
Os dois casais são pessoas influentes e
qualquer problema poderia prejudicar a imagem do estabelecimento.
Você esta num período de muita correria
e de algumas horas extras. Então resolve não apresentar seu erro para o Gerente
Geral do hotel, com receio de sua reação, encaminhando o assunto à sua maneira.
Decide então manter a reserva para um
dos casais e entra em contato com o outro para cancelar a reserva e explicar-se.